贛法民意中心用一條熱線撬動一場司法服務體系、群眾滿意度評價體系和司法監督體系的變革,被最高人民法院評為人民法院一站式建設十大典型經驗之一——

“99%滿意度”背后的民意答卷

來源:  江西日報     |    日期:  2022年05月23日     |    制作:  熊瑋     |    新聞熱線:  0791-86847195

  100%!這是12368訴訟服務熱線的響應率。

  99%!這是群眾對工單辦理的滿意度。

  28.3萬件!這是贛法民意中心2021年5月12日上線一年間受理的群眾訴求數量,其中95%的訴求實現一次性辦理到位。

  小小的民意中心,用一條熱線撬動一場司法服務體系、群眾滿意度評價體系和司法監督體系的變革。變革的背后,是不斷拉近的人民法官與人民群眾的距離、不斷提升的法院辦事效率、不斷“加厚”的群眾司法獲得感,也是江西對“司法為民”時代命題交出的民意答卷。據悉,贛法民意中心已被最高人民法院評為人民法院一站式建設十大典型經驗之一,并入編中國社科院司法制度法治藍皮書。

  一條熱線貫通三級法院

  “您好,這里是贛法民意中心,請問有什么可以幫到您?”5月12日10時,省高級人民法院一樓贛法民意中心大廳,電話聲此起彼伏,從四面八方匯聚而來的民聲民意在這里流轉。

  大廳正中的大屏幕上,實時數據不斷閃爍,工單來源、滿意度分析、回訪統計、全省排名一目了然。每一份工單都有時間節點處置運轉詳細記錄。

  “過去,人民法院由于分散行權的特點,民意往往散見于不同法院、部門、環節、人員,監管存在一定難度。”省高級人民法院副院長趙九重表示。

  有沒有一個渠道,既能及時反映群眾司法訴求、暢通民意,又能快速響應、回應人民群眾的多元司法需求?

  2021年5月12日,在政法干警教育整頓的大背景下,贛法民意中心應運而生。

  中心以12368“一號通辦”為基礎,首創民意工單辦理回訪系統,集來電、來信、來訪、網絡于一體,將群眾反映的事項全部匯聚到中心進行登記、分流、辦理、回訪、督辦,形成“前端登記分流、中端辦理反饋、后端回訪督辦”工作閉環。

  一號響應,接訴即辦;一單到底,三級響應。“我們每天接聽群眾電話超過1600個。對于查詢案件進展、程序性訴訟咨詢等簡單事項的,由接線員當場答復;涉及審判權行使或與案件密切相關事項的,建立電子工單,當即分流轉辦,由承辦法官限時兩天內辦結。”中心值班班長龔靜告訴記者,中心上線一年來,95%的訴求實現一次性辦理到位,建立分派工單27328個。

  既看進度,更看實效。據省高院立案一庭負責人陳健介紹,贛法民意中心強化工單辦理回訪,通過群眾監督促進責任落實;針對存在推諉或處理不到位的事項,層層督辦。截至目前,中心累計受理督辦不立案投訴3149起,跟蹤督辦服務差評603起,差評整改率100%。

  “打熱線很管用”

  李爽(化名)沒想到,橫亙在心里很久的心病,因為一通熱線電話解決了。

  去年底,李爽提起的一起訴訟案件,因廣昌縣人民法院與南昌縣人民法院發生管轄權爭議,遲遲不能立案。抱著試試看的心態,他撥通了民意中心熱線。

  “本以為熱線可能只是個擺設,沒想到當場就建立了工單,很快就有人與我聯系。”李爽說。中心確定由撫州市中級人民法院牽頭,啟動跨區域管轄爭議協商解決機制,第二天,就指定南昌縣人民法院予以立案。

  “打熱線很管用!”被感動的李爽再次往贛法民意中心打了一個電話,這次是表達感謝。

  依托12368“一號通辦”工作機制,“去法院辦事不用求人”的意識深入人心 。中心運行一年來,來電和建單數量逐月增加。今年平均每月來電和建單數量分別較去年同期增加32%和40%,越來越多的群眾通過該中心反映解決訴求。

  同樣深入人心的,還有法院主動接受監督的意識。

  從12368服務工單回訪評價開始,全面開展線下服務掃碼評價、熱線服務短信評價、網上服務網上評價、工單辦理情況回訪評價,全渠道、全流程、全業務主動接受群眾監督評價,成為全省法院工作新常態。

  從群眾的一個個具體訴求辦起,從群眾的一條條具體意見改起,許多過去“少一步”沒做到位的“問題清單”,變為“進一步”服務到位的“滿意清單”,訴訟群眾積極參與、社會各界廣泛評價、人民法院及時改進的良性互動局面初步形成。

  “我們是贛法民意中心的建設者,更是以民意為鏡的受益者。”宜春中院院長王建華對此深有感觸。

  從解一道題到解一類題

  2021年9月,贛法民意中心收到一起特殊的工單:83歲的魏某某出行不便,想要申請執行立案,不知如何辦理。

  工單流轉至豐城市人民法院,工作人員核實情況后,上門為魏某某辦理了立案服務,并推動雙方當事人達成執行和解協議。

  工單辦結后,針對特殊群體立案不便的情況,豐城法院制定《關于開展上門立案服務的工作措施》,為老弱病殘等特殊群體提供上門司法服務。

  千千萬萬的個體訴求匯聚到贛法民意中心,讓尚處于“微瀾之間”的矛盾短板浮出水面,為系統治理提供了鑰匙。

  什么問題容易高頻出現?哪個辦事環節百姓怨言最大?過去一年來,省高院在暢通群眾訴求辦理和全面開展滿意度評價的基礎上,對群眾訴求大數據進行梳理、細化、歸類,聚焦群眾差評和反映較多的事項,形成問題清單,逐一對癥下藥。

  針對群眾熱線反映集中的聯系法官難問題,制定《全省法院聯系法官工作辦法(試行)》,建立健全聯系法官“收、轉、辦、評、督”工單辦理模式,讓群眾聯系法官更加規范高效。

  聚焦裁判文書生效證明開具難問題,出臺規則、升級平臺、研發系統,將原本要求當事人提交生效證明的做法,改為法院內部核查解決,讓當事人的證明材料“一網可查”“一網通辦”。

  大數據的積累,使“年底立案難”問題凸顯。贛法民意中心設立“有案不立”投訴通道,每日跟蹤督辦,并充分運用立案偏離度預警系統監測研判。2021年12月,全省法院民事一審立案數較2020年同期增加345.8%。

  發現一個問題、堵住一個漏洞、健全一批機制。贛法民意中心成立一年以來,已推動建立健全相關機制制度410個。

  從一個個訴求的辦理,到一系列問題的發現解決,司法為民的改革路,正越走越敞亮,越走越清晰。(記者 楊靜)